Secondo la norma “ISO 9000:2015: Sistema di gestione della qualità, fondamenti e vocabolario”, un QMS (Quality Management System) è un insieme di processi aziendali, metodi, politiche, informazioni documentate e strumenti che abbracciano l’intera organizzazione.
Se correttamente strutturato, un QMS permette di certificare agli stakeholder o agli enti normativi che i prodotti o servizi realizzati soddisfano i requisiti di qualità e rispettano gli standard imposto dai regolamenti di settore.
Non solo, avere un buon Sistema di Gestione della Qualità permette anche di monitorare e ridurre i costi legati alla qualità stessa, che comprendono i costi di prevenzione e quelli legati alle azioni correttive da attuare.
Basilare per la corretta gestione dei costi è la comprensione di due concetti fondamentali che rientrano nel QMS: la garanzia di qualità e il controllo qualità.
Anche se talvolta vengono usati come sinonimi, questi processi sono due aspetti distinti e separati: la garanzia di qualità avviene a monte, il controllo si esegue a valle, durante il processo produttivo o addirittura al termine.
Garanzia di qualità. Cos’è e quali sono i costi di applicazione
Come già detto, la garanzia di qualità è un processo che avviene a monte, vale a dire prima dello sviluppo del prodotto. La potremmo definire una misura preventiva messa in atto per anticipare ed evitare i problemi del controllo qualità.
L’azienda deve quindi definire il processo in tutte le sue parti, descriverlo e documentarlo, creare gli strumenti che ne garantiscano l’applicazione e formare il personale coinvolto nel processo stesso.
Periodicamente, poi, sarà necessario eseguire dei test per verificare che continui a rispettare gli standard ed eventualmente revisionarlo.
Implementare un sistema di garanzia di qualità valido comporta una serie di costi, che possiamo sommariamente dividere in due macro-aree:
- Costi di prevenzione
- Costi di valutazione.
I primi sono quelli connessi allo sviluppo e al mantenimento del sistema stesso, quindi pianificazione e revisione della documentazione, formazione e valutazione del personale…
I secondi emergono ogni qualvolta si renda necessario un’attività di verifica o ispezione. Comprendono dunque le ispezioni e i relativi rapporti di qualità, i test sul campo, la verifica delle materie prime. In sostanza, tutto ciò che garantisce che il prodotto soddisfa lo standard qualitativo.
Controllo qualità. Cos’è e quali sono i costi di un controllo non adeguato
Diversamente dalla garanzia qualità che esamina il processo, il controllo qualità si concentra sul prodotto o servizio. Lo scopo è garantire che questi ultimi non presentino difetti e che rispettino i requisiti di qualità.
In questo caso l’azienda dovrà programmare test e ispezioni per assicurarsi di consegnare al cliente un prodotto o servizio impeccabile.
Qualora il prodotto consegnato non sia in linea con le esigenze dei clienti, va analizzato se il difetto viene individuato prima o dopo la consegna. In questo modo, è possibile dividere gli errori, e i relativi costi in:
Interni
- Analisi di cause principali ed errori
- Riprogettazione, rilavorazione, rettifica e ripetizione dei test
- Scarti, carenze di inventario, costi aggiuntivi di approvvigionamento
- Tempi di inattività e ritardi nella produzione
- Manodopera extra o riallocazione di risorse
Esterni
- Gestione dei reclami
- Assistenza tecnica a clienti
- Richieste di interventi in garanzia
- Resi e richiami, compresi i costi di trasporto
- Sanzioni SLA
- Riparazioni e manutenzione
- Altre forme di risarcimento
- Problemi legali a clienti, fornitori o enti regolatori
- Costi di relazioni pubbliche
Ora che abbiamo analizzato le differenze tra garanzia e controllo qualità e ne abbiamo evidenziato i costi, è più facile comprendere perché una corretta gestione dei due processi permetta di avere un controllo sui costi, favorendo la riduzione degli stessi a fronte di un aumento dei profitti.
Come ridurre i costi totali della qualità?
Possiamo dunque definire i costi totali della qualità come la somma di tutti i costi visti in precedenza
Costo della qualità = (Costi di prevenzione + Costi di valutazione) + (Costi legati a errori interni + Costi legati a errori esterni)
Diversamente da quello che si potrebbe pensare, investire in un sistema di qualità ottimale non significa necessariamente aumentare i costi complessivi della qualità. Interventi mirati e specifici si traducono in una riduzione dei costi legati a prodotti difettosi, gestione dei reclami dei clienti, perdita dei clienti stessi.
Oggi, inoltre, le nuove tecnologie o software per il controllo qualità automatizzati permettono di gestire questi processi riducendo sensibilmente eventuali rischi dovuti ad errori umani. Certamente l’investimento iniziale sarà importante, ma, sul lungo periodo, un buon sistema di gestione della qualità consentirà ai produttori di ottimizzare l’operatività legata alla garanzia e al controllo qualità.
Non va dimenticato, infine, che un buon prodotto che soddisfa le esigenze del cliente, non ha solo ricadute tangibili a livello di costi, ma crea valore aggiunto e porta a benefici intangibili, primi fra tutti:
- Fedeltà del cliente. Un cliente soddisfatto non cambia fornitore facilmente.
- Referral positivi. Un cliente soddisfatto diventa un ottimo testimonial per l’azienda.
- Miglioramento dell’immagine e della reputazione aziendale.
